Шаг 2. Создайте Отделы
Отделы необходимы, чтобы звонки от клиентов распределялись сразу на нескольких сотрудников в определенном алгоритме.
Например, ваш клиент звонит в вашу компанию. Как звонок должен распределяться между вашими сотрудниками? Он должен поступить всем сразу? Или по очереди в определенном порядке? Или вы хотите, чтобы звонок получил сотрудник, который большее количество времени не разговаривал по телефону (равномерно)? Все это вы можете настроить здесь, в отделах.
По умолчанию уже создан «Отдел продаж» с первым сотрудником. Нажмите на него, чтобы отредактировать. Вы можете указать любое имя отдела.
У отдела сразу же появляется добавочный номер. Обычно он необходим для коммуникации внутри компании, когда сотрудник звонит, например, в бухгалтерию (ему нужен любой бухгалтер, а не какой-то конкретный) или сотрудник отдела продаж переводит клиента в отдел гарантийной поддержки.
Выберите, как звонки должны распределяться между сотрудниками.
| Логика распределения | Описание работы |
|---|---|
| По очереди | Сначала звонок поступит первому сотруднику, затем следующему с определенной задержкой (предыдущему сотруднику звонок перестает поступать). Задержка между переключениями звонков и порядок обзвона сотрудников настраивается в интерфейсе. |
| По нарастающей | Похоже на логику «По очереди», за исключением того, что при переключении звонка на следующего сотрудника звонок с предыдущего не снимается. |
| Всем сразу | Звонок поступит одновременно всем сотрудникам (не более 50), входящим в этот отдел. Как только один из сотрудников ответит на звонок, он прекратит поступать его коллегам. Мы рекомендуем именно этот алгоритм, чтобы ваши сотрудники максимально быстро отвечали клиентам и «хватали» звонки как можно быстрее. |
| Равномерно | Звонок сначала поступит сотруднику, который дольше всех не получал звонок. Так вы сможете организовать наиболее честное и равномерное распределение входящих звонков (заказов) между сотрудниками. |
Далее вы можете указать, кто из сотрудников включен в отдел.
Действие по неответу
Настройте, что должно произойти, если ваши сотрудники не отвечают в течение определенного количества времени (длительность настраивается). Вы можете:
- Включить автоответчик, т. е. извиниться и попросить перезвонить позже (свой файл автоответчика также можно загрузить с компьютера).
- Перевести звонок на внешний номер (например, старшего сотрудника или руководителя).
- Перевести звонок в другой отдел или конкретному сотруднику, созданному в системе.
Для нетерпеливых клиентов
Мы посчитали, что если сотрудники долго не отвечают, позвонившие клиенты начинают класть трубку с 20-й секунды. Чтобы не допустить этого, рекомендуем включить функционал «Для нетерпеливых клиентов». В этом случае вы можете предложить клиентам оставить сообщение на автоответчик, заказать обратный звонок из очереди, либо просто проиграть какое-либо сообщение и предложить дождаться ответа.
А если в вашей компании большой поток входящих звонков, включите Уведомление о номере в очереди – с ним еще больше клиентов дождутся ответа оператора. Если клиент позвонит в компанию, но все сотрудники окажутся заняты, Облачная АТС:
- попросит клиента подождать на линии и сообщит его номер в очереди;
- каждую минуту ожидания будет озвучивать номер в очереди, чтобы клиент понимал, что очередь движется, и его разговор с оператором скоро состоится;
- предложит оставить сообщение на автоответчик или заказать обратный звонок из очереди, если клиент больше не может ждать.
Обратите внимание!
Предложение оставаться на линии бесплатно на всех тарифах. Заказ обратного звонка из очереди и функция «Уведомление о номере в очереди» входят в платный пакет «Эффективные продажи», в который также входят сервисы: SMS-визитка и SMS-извинение, оценка качества обслуживания, виджет обратного звонка и уведомления о пропущенных звонках.Завершение настройки отдела
Сохраните настройки.
Вы можете создать любое количество отделов без ограничений: отдел продаж, техническая поддержка, мастерская, ресепшн, бухгалтеры, юристы и т.д. Любой сотрудник может быть включен в несколько отделов и принимать звонки в каждом из них.
Создали отделы, объединили в них сотрудников и настроили логику распределения звонков? Переходите к настройке ваших номеров.
Обратите внимание: управлять настройками отделов и менять логику распределения звонков можно не только в веб-интерфейсе Облачной АТС, но и в удобном и бесплатном мобильном приложении.