Оценка качества обслуживания
Если вам важно знать, насколько клиенты удовлетворены взаимодействием с вашей компанией, Облачная АТС поможет в этом: соберет оценки и покажет их в разделе История. Вы сразу увидите проблемные звонки и сможете прослушать их записи, чтобы понять, чем именно не довольны клиенты.
Как это работает
1. Когда разговор с менеджером закончится, Облачная АТС попросит клиента оценить звонок от 1 до 5.
2. Клиент оценит звонок нажатием соответствующей кнопки на телефоне.
3. Оценка клиента сохранится в Облачной АТС и отобразится в разделе История.
Обратите внимание: вы можете получить больше оценок, если после приветствия предупредите клиента о том, что в конце разговора попросите его оценить звонок. Облачная АТС позволит сделать это автоматически.
Как «Оценка качества» помогает руководителю
1. Экономия до 80% времени на анализе звонков.
Чтобы понять, есть ли у клиентов претензии к продукту или обслуживанию, больше не нужно переслушивать записи всех разговоров. Достаточно уделить внимание тем, которые получили низкую оценку.
2. Конфликтные ситуации разрешаются быстрее.
Если клиент высказал свое негодование низкой оценкой, но вы быстро выявили такой звонок и предложили решение проблемы, шансы сохранить клиента и репутацию растут.
3. Обучать сотрудников становится проще.
Вы без труда подготовите материал для обучения новых сотрудников и повышения квалификации старых. Дайте им послушать записи разговоров, на которые стоит равняться, и тех, в которых допущены грубые ошибки. Разберите причины успехов и неудач на примерах этих звонков. С опцией «Оценка качества» вы быстро подберете подходящие примеры.
4. Профессионализм команды растет.
Когда сотрудники знают, что их разговоры не только записываются, но и оцениваются клиентами, появляется дополнительная мотивация быть более вежливыми и лучше выполнять свою работу.
Как настроить оценку качества обслуживания
Обратите внимание!
Функция «Оценка качества обслуживания» входит в состав опции «Эффективные продажи», в который также включает сервисы: уведомления о пропущенных звонках, заказ обратного звонка из очереди, SMS-визитка и SMS-извинение, уведомление о номере в очереди и виджет обратного звонка.Подключить опцию можно в разделе «Тариф». После этого оценка качества будет доступна в разделе «Еще».
1. В настройках вашей Облачной АТС перейдите в раздел «Еще» и найдите там опцию «Оценка качества обслуживания».
2. Включите оценку входящих звонков (сдвиньте переключатель вправо) и выберите номера, при звонках на которые Облачная АТС будет предлагать клиентам оценить разговор.
3. Чтобы получить больше оценок, предупредите клиента о том, что в конце разговора попросите его оценить качество обслуживания ー включите сообщение в начале звонка.
Вы можете использовать стандартное сообщение или загрузить свой файл.
4. Настройте оценку исходящих звонков (сдвиньте переключатель вправо) и выберите номера, при звонках с которых Облачная АТС будет предлагать клиентам оценить разговор.
5. Вы в любой момент можете заменить стандартные сообщения с предложением оценить качество обслуживания и благодарностью за оценку на свои файлы.
6. Нажмите «Сохранить».
Готово!
Где посмотреть результаты оценки качества
1. В разделе «История» вашей Облачной АТС.
Если клиент поставил оценку качества обслуживания, вы сразу же увидите ее в разделе «История» справа от записи разговора.
Для более удобного анализа оценок вы можете скачать историю в формате .xlsx.
2. В интерфейсе вашей CRM.
Облачная АТС автоматически передает оценки звонка в amoCRM и Битрикс24. Кроме того, вы можете получать оценки через запрос к REST API Облачной АТС.