Возможности отчета «Звонки отдела»

Отчет по всем звонкам отдела поможет руководителям отделов продаж и обслуживания:

• выстраивать систему мотивации для сотрудников и быстро рассчитывать зарплату по KPI: целевым звонкам, среднему разговору, общему времени в разговоре, скорости ответа, количеству попыток и длительности дозвона;
• контролировать нагрузку на отдел и качество обслуживания;
• оценивать, насколько сотрудники заинтересованы в результате звонка — сколько раз пытаются дозвониться и как долго ждут ответ клиента;
• отслеживать привлечение новых клиентов по количеству уникальных звонков.

Как считаются показатели отчета по отделу

В отчете отображаются сводные данные обо всех звонках за выбранный период (день, неделя, месяц и т.д.). Каждый из счетчиков отвечает на ключевые вопросы руководителя:

• сколько всего звонков состоялось — число и доля входящих и исходящих в отделе за выбранный период, какими звонками отдел больше загружен;
• успевают ли менеджеры обрабатывать поток входящих — на сколько звонков ответили, а сколько пропустили;
• насколько успешно совершают исходящие.

Чтобы разобраться не только в количестве, но и в качестве звонков, далее можно посмотреть следующие показатели:

• Целевые звонки — сколько звонков длились не короче и не дольше, чем нужно. Этот показатель можно настроить под себя. Подробнее — в статье про расчет показателей;
• Длительность среднего разговора — как долго в среднем длится один разговор. Если он сильно отличается от целевых значений, значит, с сотрудниками пора проводить обучение;
• Качество обслуживания — доля звонков, принятых менее, чем за 20 секунд. Мы посчитали, что если сотрудники долго не отвечают, позвонившие клиенты сбрасывают звонок, начиная с 20-й секунды.

Также по средней загрузке сотрудника можно узнать, сколько в день в среднем сотрудники отдела проводят на звонках.

Для оценки вклада каждого сотрудника в результаты отдела используйте таблицу по звонкам сотрудников: по всем вызовам или отдельно по входящим и исходящим.

В таблице по всем звонкам по каждому сотруднику считаются, в основном, те же показатели, что и в верхней панели отчета по отделу, а также — уникальные звонки. По уникальным можно увидеть, со сколькими клиентами разговаривал каждый сотрудник и оценить, общался ли он с одними и теми же клиентами или привлекал новых.

Статистика по среднему сотруднику помогает увидеть, какие сотрудники явно отстают, а какие работают лучше, чем большинство.

Серым подсвечиваются сотрудники, которых удалили из отдела, но звонки за выбранный период по ним есть.

Чтобы оценивать KPI отдела по входящим и исходящим звонкам отдельно и следить за успехами новичков по определенным задачам, рекомендуем анализировать таблицы по входящим и исходящим. Для этого измените выбор в фильтре «Тип звонков». Кроме показателей, которые есть в таблице по всем звонкам, по каждому сотруднику можно узнать:

• в таблице по входящих — среднюю скорость ответа на звонки, поступающие сотруднику, а также количество прямых звонков сотрудникам. Прямые — это звонки, которые поступают сотрудникам напрямую на внутренний и персональный номера, они не попадают в статистику отдела, но отнимают время ваших сотрудников.

• в таблице по исходящим — количество неудачных звонков, среднее число попыток и среднее время дозвона в рамках неудачных звонков. Это покажет, насколько сотрудники стремятся дозвониться до клиентов, когда их попытки не завершаются разговором с клиентом.

Сравнивая результаты по дням, обратите внимание, когда был пик по входящим и пропущенным — если средняя загрузка сотрудников в эти дни также высокая, а качество обслуживания ниже обычного, то, возможно, стоит увеличить количество сотрудников на линии.

Оцените, улучшаются ли результаты работы отдела по неделям и месяцам и проанализируйте, почему — возможно, дело в сезонности, а возможно — в мотивации сотрудников.

Подробнее изучить отчет по звонкам отдела за интересующий период можно одним кликом, нажав на иконку календаря.

Также можно скачать отчет в эксель для оценки результатов вместе с другими показателями работы отдела, например, по продажам.