Различия

Показаны различия между двумя версиями страницы.

--- omnidesk [2019/08/28 15:25]
+++ omnidesk [2022/08/18 17:14] (текущий)
@@ Строка 1: / Строка 1: @@
+====== Работа Omnidesk в интеграции с Облачной АТС Дом.ру Бизнес ======
+Omnidesk - это удобный сервис для поддержки и общения с клиентами по всем каналам связи.
+Если вы еще не настроили интеграцию, изучите [[omnidesk_setup|инструкцию по интеграции с Omnidesk]].
+Ниже представлены возможности интеграции.
+==== Входящий звонок от известного пользователя ====
+) Уведомление о входящем вызове отображается в правом верхнем углу. Если в Омнидеске уже есть пользователь с таким номером телефона, в уведомлении отобразятся его данные:
+{{::1.1.png?nolink|}}
+ Вы можете самостоятельно выбрать, какие данные о пользователе выводить в уведомлении. Для этого активируйте форму «Входящий звонок» у нужных полей (аккаунт администратора — раздел «Поля данных» — редактирование поля):
+{{::1.2.png?nolink|}}
+ По умолчанию мы выводим поля: «Полное имя», «Email-адрес» и «Компания».
+) Когда сотрудник принимает звонок через софтфон, мы автоматически открываем профиль пользователя:
+{{::1.3.png?nolink|}}
+Далее есть два варианта:
+а. создать новое обращение по звонку (через ссылку над основной областью);
+б. привязать звонок к одному из предыдущих обращений канала «Звонки», если пользователь повторно звонит по какому-то вопросу.
+Рассмотрим подробнее каждый из вариантов.
+а. В этом случае у сотрудника открывается страница создания обращения по звонку с уже заполненным полем «Пользователь». Находясь на этой странице, сотрудник может:
+  * зафиксировать тему и суть звонка, заполнив соответствующие поля и нажав на кнопку «Создать». Эта информация поможет в дальнейшем быстро понять, о чём был разговор без необходимости прослушивать его запись;
+  * дополнить или изменить данные пользователя, нажав на ссылку «отредактировать данного пользователя»;
+  * вернуться в профиль пользователя (через ссылку «Перейти в профиль пользователя» в шапке основной области), чтобы всё-таки выбрать одно из предыдущих обращений для связки с текущим звонком.
+{{::1.4.png?nolink|}}
+После того, как сотрудник заполнит поля «Тема», «Суть звонка» и нажмёт на кнопку «Создать», откроется страница созданного обращения:
+Пока сотрудник продолжает общаться с пользователем, в сообщении отображается надпись «Звонок в процессе», и нет записи разговора. После окончания разговора страница обновляется, и к сообщению прикрепляется запись разговора.
+**Важный момент:**   Если сотрудник, находясь на странице создания обращения по звонку, ничего не заполнит и закроет страницу или же перейдёт в другой раздел, по окончании разговора мы всё равно создадим новое обращение со стандартной темой «Входящий звонок с [номер телефона]» и статусом «открытое», где в качестве первого ответа будет пустое сообщение с плеером для прослушивания записи разговора.
+{{::1.6.png?nolink|}}
+б. Если сотрудник выбирает одно из предыдущих обращений пользователя для привязки текущего звонка, то после перехода на страницу обращения он может:
+  * зафиксировать звонок в открытом обращении, нажав на соответствующую ссылку;
+  * вернуться к профилю пользователя для выбора другого обращения или создания нового.
+При нажатии на ссылку «Зафиксировать звонок в текущем обращении» появляется специальное поле для указания сути звонка. После сохранения изменений в обращении появляется новое сообщение с записью звонка.
+==== Входящий звонок от неизвестного пользователя ====
+) Уведомление о входящем вызове отображается в правом верхнем углу. Если в Омнидеске нет пользователя с таким номером телефона, уведомление выглядит следующим образом:
+{{::1.7.png?nolink|}}
+) Когда сотрудник принимает звонок через софтфон, в уведомлении появляются две опции: «найти пользователя из базы для связки» и «создать новое обращение по звонку».
+{{::1.8.png?nolink|}}
+Рассмотрим подробнее каждую из них.
+а. Ссылка «Найти пользователя для связки» перебрасывает сотрудника на страницу поиска и //автоматически выставляет фильтр «пользователи»//, чтобы в результатах поиска были только пользователи.
+Сотрудник может найти нужного пользователя по любым данным: имени, email-адресу, названию компании, тексту в заметке, значениям в кастомных полях и т.д.
+После того, как сотрудник нашёл нужный профиль и связал с ним звонящего пользователя, в данные пользователя автоматически добавляется номер телефона, с которого он звонит.
+{{::omnidesk11.gif?nolink|}}
+Дальнейшие действия сотрудника идентичны описанным в первом примере, когда пользователь был известен в момент поступления звонка.
+б. Если после ответа на звонок сотрудник выбирает «Создать новое обращение по звонку», он попадает на страницу создания обращения. В таком случае мы автоматически создаём нового пользователя по номеру телефона и даём сотруднику возможность дополнить информацию о нём, нажав на ссылку «отредактировать созданного пользователя».
+{{::2.0.png?nolink|}}
+В ситуации, когда звонок завершается до того, как сотрудник создаёт обращение, мы автоматически создаём обращение, подхватывая тему и суть звонка, если сотрудник их заполнил.
+==== Перевод входящего звонка на другого сотрудника ====
+) Если сотрудник ответил на звонок, а после перевёл его на коллегу, который тоже подключен к Омнидеску, то мы воспринимаем эти события как два отдельных звонка, т.е. по разговору каждого сотрудника будет создано обращение.
+Сотрудник, который принял звонок, может самостоятельно создать обращение по звонку, а после перевести разговор на коллегу, или может ничего не делать в Омнидеске и просто выполнить перевод звонка. В последнем случае мы создадим обращение со стандартной темой «Входящий звонок с [номер телефона]» и статусом //закрытое//.
+Действия сотрудника, на которого перевели звонок, ничем не отличаются от уже описанных примеров работы с входящими звонками.
+==== Исходящий звонок пользователю из текущего обращения ====
+) Чтобы позвонить пользователю из обращения, нажмите на иконку зелёной трубки в правом верхнем углу редактора. После этого в софтфоне отобразится входящий звонок с набираемого номера (не пугайтесь :)). Нажмите на зеленую трубку, и звонок начнётся. По такой хитрой схеме работает набор из сторонних приложений, подключенных к IP-телефонии.
+{{::2.1._png.png?nolink|}}
+) Во время дозвона в обращении отображается специальный блок:
+{{::2.2.png?nolink|}}
+Если сотрудник в этот момент покинет страницу обращения, в правом верхнем углу появится уведомление с кнопкой для возвращения к обращению по текущему звонку:
+{{::2.3.png?nolink|}}
+) Если пользователь ответит на звонок, у сотрудника появится возможность зафиксировать суть звонка.
+После сохранения изменений в обращении появится сообщение от имени сотрудника, к которому прикрепится запись разговора, когда звонок завершится:
+{{::2.5.png?nolink|}}
+) Если пользователь так и не ответит на звонок, мы фиксируем в обращении попытку звонка:
+{{::2.6.png?nolink|}}
+==== Исходящий звонок пользователю через софтфон ====
+В этом случае мы также подтянем информацию об исходящем звонке в Омнидеск, и сотрудник сможет выполнить необходимые действия по аналогии с входящими звонками:
+  * создать нового пользователя, если такого номера ещё нет в базе Омнидеска;
+  * создать новое обращение по звонку;
+  * привязать звонок к существующему обращению.
+{{::2.7_png.png?nolink|}}
+) Если при звонке через софтфон сотрудник **не открывает Омнидеск и не создаёт обращение** (или прикрепляет звонок к одному из предыдущих обращений), по окончании звонка в Омнидеске автоматически создаётся обращение со статусом «закрытое» и ответственным.
+==== Фиксация пропущенных звонков от пользователя ====
+) Если звонок пользователя **остаётся без ответа**, мы создаём обращение со стандартной темой «Пропущенный звонок с [номер телефона]» и красной иконкой трубки, чтобы сотрудникам было проще определить пропущенные звонки в общем списке обращений:
+{{::2.8.png?nolink|}}
+Также в списке обращений появилась возможность активировать столбец «Телефон», чтобы вы могли сразу видеть номер телефона пользователя.
+) Пропущенные звонки от одного пользователя **группируются**, чтобы исключить ситуацию, когда настойчивый пользователь будет создавать десятки обращений и засорять ими список:
+{{::2.9.png?nolink|}}
+Конечно, группировка пропущенных звонков в рамках одного обращения происходит лишь в случае, если между ними не было состоявшегося звонка между пользователем и сотрудником. Если разговор был, по следующему пропущенному звонку мы создадим отдельное обращение.
+) Когда в обращении по пропущенному звонку появляется **исходящий звонок от сотрудника** (клиент при этом должен ответить, и должна быть запись разговора), тогда цвет трубки меняется на стандартный — зелёный.
+) Если у вас есть определённые рабочие часы, и вы не хотите, чтобы в Омнидеске создавались обращения по звонкам, **пропущенным в нерабочее время**, нужно в интерфейсе сервиса телефонии настроить переадресацию на автоответчик.
+В Омнидеске создаются обращения по звонкам только в случае, если звонок поступает на конкретного сотрудника (то есть мы знаем, кому отображать звонок). Если же звонок идёт на автоответчик и не уходит никому из сотрудников, мы его игнорируем.
+==== Логика статусов ====
+) Если **сотрудник принял звонок** пользователя, по окончании разговора у обращения выставится статус //«в ожидании»//.
+) У обращений, созданным по **пропущенным звонкам**, выставляется статус //«открытое»//.
+) Если сотрудник перезвонит **пользователю**, но тот **не поднимет трубки**, статус //«открытое»// останется.
+) Когда в списке есть обращение по пропущенному звонку от пользователя, возможны следующие варианты **изменения статуса** такого обращения.
+//а. Пользователь снова звонит, сотрудник принимает звонок и создаёт новое обращение по звонку//
+Мы автоматически меняем статус обращения по пропущенному звонку на «закрытое», подразумевая, что пользователь с сотрудником решают все вопросы в рамках нового обращения, которое создал сотрудник.
+//б. Пользователь снова звонит, сотрудник принимает звонок и добавляет его в обращение по пропущенному звонку//
+Когда сотрудник завершит такой звонок, в обращении выставится статус «в ожидании», так как сотрудник обсудил с пользователем всё, что нужно (см. пункт 14).
+//в. Сотрудник набирает пользователя из обращения по пропущенному звонку, и пользователь принимает звонок//
+При завершении звонка обращение получит статус «в ожидании».
+//г. Сотрудник набирает пользователя напрямую через софтфон, тот принимает звонок, и сотрудник создаёт новое обращение по звонку//
+В этом случае мы также автоматически меняем статус обращения по пропущенному звонку на «закрытое», подразумевая, что пользователь с сотрудником решают все вопросы в рамках нового обращения, которое создал сотрудник.
+//д. Сотрудник набирает пользователя напрямую через софтфон, тот принимает звонок, и сотрудник добавляет звонок в обращение по пропущенному звонку//
+При завершении звонка обращение получит статус «в ожидании».
+) Если при звонке через софтфон сотрудник **не открывает Омнидеск и не создаёт обращение** (или прикрепляет звонок к одному из предыдущих обращений), по окончанию звонка в Омнидеске автоматически создаётся обращение со статусом «закрытое» и ответственным.
+==== Учёт в статистике ====
+) //Подраздел «Общая нагрузка»//
+**Поступившие обращения**: сумма входящих и исходящих звонков, по которым были созданы новые обращения.
+**Обращения с первым ответом**: количество принятых сотрудниками входящих звонков, по которым были созданы новые обращения.
+) //Подраздел «Каналы обращений»//
+**Поступившие обращения**: сумма входящих и исходящих звонков, по которым были созданы новые обращения.
+**Закрытые обращения**: обращения, у которых выставлен статус «закрытое» и есть запись разговора.
+) //Подраздел «Скорость ответов»//
+Обращения по каналу «Звонки» не учитываются в показателях этого подраздела.
+) //Подраздел «Лучшие в команде»//
+**Закрытых обращений**: закрытое обращение засчитывается сотруднику, если он изменил статус на «закрытое», и в обращении есть запись его разговора с пользователем.