Различия

Показаны различия между двумя версиями страницы.

--- groups [2020/04/27 10:19]
+++ groups [2024/02/21 17:42] (текущий)
yguseva
@@ Строка 1: / Строка 1: @@
+====== Шаг 2. Настройте отделы ======
+Создайте отделы в  АТС, чтобы звонки от клиентов распределялись сразу на нескольких сотрудников.
+Здесь вы сможете выбрать алгоритм распределения: входящий звонок будет поступать всем одновременно, по очереди или сначала тем, кто дольше всех не общался с клиентами. Также внутри отделов можно подключить автоответчик, уведомление клиентов о номере в очереди и выбрать порядок действий в случае, если вдруг никто из отдела не может ответить на звонок.
+----
+Выберите вкладку «Отделы» в разделе «Настройки».
+По умолчанию в  АТС уже создан «Отдел продаж» с первым сотрудником. Нажмите на него, чтобы отредактировать.
+{{::groups_1.png?nolink|}}
+В открывшемся окне вы можете изменить имя отдела и внутренний номер.
+Внутренний (добавочный) номер появляется автоматически при создании отдела в АТС. Он необходим для коммуникации внутри компании, например, когда сотрудник звонит в бухгалтерию (ему нужен любой бухгалтер, а не какой-то конкретный) или менеджер по продажам переводит клиента в отдел гарантийной поддержки.
+{{::groups_2.png?nolink|}}
+====Распределение звонков====
+Выберите алгоритм распределения входящих звонков между сотрудниками. Внутри некоторых алгоритмов также можно выбрать период задержки, после которого звонок переключается на следующего сотрудника.
+{{::groups_3.png?nolink|}}
+^ Логика распределения ^ Описание работы ^
+| По очереди | Сначала звонок поступит первому сотруднику, затем – следующему с определенной задержкой (предыдущему сотруднику звонок перестает поступать).|
+| По нарастающей | Похоже на логику «По очереди», за исключением того, что при переключении звонка на следующего сотрудника звонок с предыдущего не снимается.|
+| Всем сразу | Звонок поступит сразу всем сотрудникам (не более 50), входящим в этот отдел. Мы рекомендуем именно этот алгоритм, чтобы ваши сотрудники максимально быстро отвечали клиентам и «хватали» звонки как можно быстрее.|
+| Равномерно | Звонок сначала поступит сотруднику, который дольше всех не получал звонок. Так вы сможете организовать наиболее честное и равномерное распределение входящих звонков (заказов) между сотрудниками.|
+Далее в блоке «Сотрудники отдела» укажите, кому из менеджеров должны поступать звонки отдела.
+Обратите внимание, что очередь приема звонков будет автоматически изменяться в соответствии с  __[[schedule_personal|персональным расписанием каждого сотрудника]]__, а также __[[schedule_employee|отпусками и больничными]]__, которые вы установили в настройках профилей.
+Рекомендуем еще раз проверить рабочий график каждого сотрудника в этом же блоке – он отображается в серой плашке рядом с именем менеджера. Если же у сотрудника сейчас отпуск, то рядом с его именем вы увидите статус «Не принимает звонки».
+{{:groups_4.png?nolink|}}
+====Если никто не отвечает====
+Выберите порядок действий в случае, что когда сотрудники отдела не отвечают в течение определенного количества времени (длительность настраивается).
+{{:groups_5.png?nolink|}}
+**1. Предложить оставить сообщение на  __[[voicemail|Автоответчик компании]]__** – поможет извиниться перед клиентом, узнать его проблему и перезвонить ему позже. В открывшихся ниже настройках вы сможете выбрать стандартное сообщение автоответчика АТС или загрузить с компьютера свой файл для автоответчика.
+**2. Перевести звонок на Внешний номер** – перевод звонка на старшего сотрудника, руководителя или кого-то другого, не подключенного к АТС. Укажите нужный вам внешний номер в открывшемся ниже поле ввода.
+**3. Перевести звонок на запасного Сотрудника или Отдел** – перевод звонка в другой отдел или конкретному сотруднику, подключенному к АТС. Ниже в раскрывающемся списке выберите, на кого именно вы хотите перевести звонок.
+====Для нетерпеливых клиентов====
+Мы посчитали, что если сотрудники долго не отвечают, позвонившие клиенты начинают класть трубку с 20-й секунды.
+Чтобы не допустить этого, рекомендуем включить опцию "Для нетерпеливых клиентов", извиниться перед клиентом за ожидание и предложить заказать __[[queue_callback|обратный звонок из очереди]]__ или голосовую почту на __[[voicemail|Автоответчик]]__. Также вы можете сказать номер в очереди и предложить оставаться на линии.
+{{:groups_8.png?nolink|}}
+====Завершение настройки отдела====
+Сохраните настройки.
+Вы можете создать любое количество отделов без ограничений: отдел продаж, техническая поддержка, мастерская, ресепшн, бухгалтеры, юристы и т.д. Любой сотрудник может быть включен в несколько отделов и принимать звонки в каждом из них.
+Создали отделы, объединили в них сотрудников и настроили логику распределения звонков? Переходите к __[[numbers|настройке ваших номеров]]__.