====== Персональное расписание сотрудника ====== Гибкие настройки расписания сотрудника позволят один раз отрегулировать прием звонков в рабочее и нерабочее время и не вспоминать об этом до тех пор, пока график работы менеджера не изменится. Когда у сотрудника настроен персональный рабочий график, звонки поступают ему только в те дни и часы, когда он работает. В нерабочее время менеджер автоматически исключается из очереди приема звонков в отделе. Если клиенты звонят ему напрямую, такие вызовы могут переводиться на коллег или автоответчик. Когда менеджер выходит на работу в соответствии с графиком, все настройки нерабочего времени отключаются автоматически. ===== Как настроить персональный график сотрудника ===== **1.** Перейдите на вкладку Сотрудники. Нажмите на имя сотрудника, график работы которого хотите настроить. {{:schedule_employee_1.png?nolink}} **2.** В настройках профиля сотрудника пролистайте вниз до раздела «Прием звонков». Найдите в нем блок «График работы». По умолчанию у сотрудника настроен круглосуточный прием звонков. Чтобы изменить это, нажмите на кнопку «Настроить». {{: schedule_personal_1.png?nolink&800}} **3.** Выберите, как работает сотрудник. Есть 4 варианта расписания: {{: schedule_personal_2.png?nolink&500}} * **Круглосуточно** – сотрудник принимает звонки 24/7, и персональные настройки приема звонков срабатывают только при неответе и во время отпуска. * **По дням недели** – это рабочий график, при котором рабочие и выходные дни фиксированы, как при графике 5/2. {{: schedule_personal_3.png?nolink&500}} Время начала и окончания рабочего дня в ячейках можно не только вводить с клавиатуры, но и изменять с помощью стрелок. * **По сменам 2 через 2 ** – при таком графике, начиная с выбранной даты, чередуются два рабочих и два выходных дня. {{:schedule_personal_4.png?nolink&500}} * **По дням месяца ** – это настройки скользящего расписания, которое меняется каждый месяц. {{: schedule_personal_5.png?nolink&500}} **Обратите внимание: ** чтобы настроить ночную рабочую смену , выберите день, когда сотрудник выходит на смену, и укажите время начала и окончания смены. Например, если сотрудник работает с 20:00 25 октября по 8:00 26 октября, вам нужно для даты 25 октября настроить рабочее время таким образом: с 20:00 по 08:00. Если у сотрудника скользящий график, но рабочие смены начинаются и заканчиваются в одно и то же время, то при добавлении первой смены укажите время работы и нажмите «Применить для всех дней» . Тогда часы работы автоматически скопируются для всех следующих смен. Если впоследствии вам нужно будет изменить время работы сразу для всех смен, то внесите правки в первой смене, а затем нажмите на кнопку «Применить для всех дней». **4.** Во всплывающем окне выберите, что должна сделать АТС, если сотруднику поступит прямой звонок в нерабочее время. {{:schedule_personal_6.png?nolink&500}} * **Извиниться и не принимать звонок** – если прямые звонки, адресованные сотруднику, никому не нужно перенаправлять. В таком случае при прямом звонке АТС проиграет клиенту сообщение о том, что менеджер не может ответить, после чего сбросит вызов, или же клиент просто услышит короткие гудки (вы можете указать в настройках, какой вариант вам больше подходит). * **Переадресовать коллеге или в отдел** – если коллеги могут ответить вместо менеджера, который долго не отвечает (рекомендуем использовать этот вариант). Если вы выбрали переадресацию вызова, то в раскрывающемся списке ниже укажите сотрудника или отдел, который будет принимать прямые звонки, поступающие менеджеру. * **Переадресовать на автоответчик** – если менеджеры не успеют вовремя ответить на звонок, клиент сможет оставить сообщение на автоответчик, и звонок не будет потерян. Подробнее о настройках получателей автоответчика читайте в статье [[voicemail|«Голосовая почта (автоответчик)»]] в разделе «Автоответчик сотрудника». **5.** Выберите, что услышит клиент. По умолчанию в зависимости от выбора в прошлом пункте АТС озвучивает клиенту одно из трех стандартных уведомлений: * о том, что сотрудник не может ответить и ему нужно перезвонить позже; * об отсутствии менеджера и о том, что ему ответит другой специалист; * о том, что никто не может ответить на звонок и после гудка можно оставить сообщение. Но вы можете загрузить или [[text-to-speech|создать собственное уведомление]], в котором, например, при переадресации звонка на коллегу расскажете, куда именно будет перенаправлен звонок. Это подготовит клиента к тому, что ему ответит не тот сотрудник, с которым он планировал поговорить. Если не хотите уведомлять клиента об отсутствии менеджера перед переводом звонка на коллегу или сбросом вызова, выберите вкладку **«Без сообщения»**. Но при переводе звонка на автоответчик эта вкладка недоступна, потому что клиента необходимо предупредить о том, что его сообщение записывается. **6.** Нажмите «Применить». Убедитесь, что верно настроили персональный график сотрудника. {{:schedule_personal_10.png?nolink}} Если все правильно, нажмите «Сохранить». **Готово!** ===== Кто может настраивать персональный график сотрудника в АТС ===== Руководитель может настраивать персональное расписание каждого сотрудника своими руками или делегировать это самим менеджерам. Это позволит освободить время для решения более приоритетных задач. Пользователь с любым уровнем доступа может самостоятельно редактировать свой персональный график в настройках профиля. ===== Как отслеживать настройки персональных графиков сразу всех сотрудников? ===== В нерабочее время менеджера на вкладке Сотрудники рядом с его именем появится серая плашка «Не принимает звонки». {{:schedule_personal_8.png?nolink&800}} Чтобы посмотреть, кто из сотрудников может принимать звонки в отделе, а кто не работает в соответствии с персональным расписанием, перейдите на вкладку Отделы. Имена менеджеров в отделе выделены: * **черным цветом**, если сотрудник принимает звонки; * **серым цветом**, если сотрудник не принимает звонки. {{: schedule_personal_7.png?nolink&600}} Чтобы посмотреть графики работы всех сотрудников отдела, перейдите в настройки отдела. Рядом с именем каждого сотрудника появится плашка, где указаны его рабочие дни и часы. {{:schedule_personal_9.png?nolink}} ===== Как отслеживать прямые звонки, поступившие сотруднику в нерабочее время ===== Пропущенный прямой звонок сотруднику может отображаться в Истории по-разному, в зависимости от выбранного сценария в настройках «Если никто не отвечает». Рассмотрим все варианты отображения при настройках сброса, переадресации на коллег и переадресации на автоответчик. 1. **При сбросе вызова** прямые звонки на номер сотрудника будут отображаться в Истории как вызовы, пропущенные этим сотрудником. **2. При переадресации на коллегу или отдел** пропущенные прямые звонки менеджеру будут отображаться в Истории как пропущенные этим менеджером или тем, на кого настроена переадресация. Например, когда Менеджер 1 не работает, прямые звонки ему АТС переадресовывает на Менеджера 2. В Истории эти звонки отображаются так: * **если звонок был принят** Менеджером 2, то он отобразится как звонок Менеджеру 2; * **если звонок не приняли** – как пропущенный Менеджером 1. ** 3. При переадресации на автоответчик ** отображение звонка в Истории зависит от того, оставил ли клиент голосовое сообщение: * **если клиент не оставил сообщение**, то звонок отображается как обычный звонок, пропущенный сотрудником; * ** если клиент оставил сообщение** – как пропущенный сотрудником с подписью «Автоответчик» (в столбце «Сотрудник»). {{:schedule_employee_10.png?nolink}} ===== Какие настройки приоритетнее: персональное расписание, отпуск или переадресация при неответе? ===== Настройки __[[schedule_employee|переадресации на время отпуска]]__ более приоритетны, чем настройки переадресации по графику работы. Поэтому если в персональном расписании сотрудника день отмечен как рабочий, а в настройках отпуска – как выходной, то сотрудник будет исключен из очереди приема звонков в отделе, а прямые звонки на его номер будут переадресованы коллегам или сброшены. Если у сотрудника настроено персональное расписание, то в рабочее время у него будет срабатывать переадресация по неответу (если она настроена), а в нерабочее – настройки переадресации для нерабочего времени. Подробнее о других видах переадресации в статье [[redirect|«Переадресация звонков»]].