Возможности отчета по отделу «Как пропустили»

Отчет по пропущенным звонкам отдела поможет:

• выстраивать систему мотивации для сотрудников и быстро рассчитывать зарплату с KPI по пропущенным звонкам;
• оценить, как сотрудники обрабатывают пропущенные — как долго клиенты ждут перезвона и сколько клиентов осталось необработанными;
• разбираться, почему звонки в отдел остались без ответа и кто из сотрудников чаще их пропускает.

Как считаются показатели отчета

Количество принятых и пропущенных, а также их доля среди всех входящих покажет, насколько эффективно отдел работает с потоком входящих звонков на верхнем уровне. Более детально на этот вопрос ответят такие показатели, как:

• число уникальных пропущенных — сколько реальных клиентов среди всего объема пропущенных звонков;
• повторных пропущенных — сколько было попыток клиентов повторно дозвониться до отдела;
• среднее ожидание клиентов — как долго в среднем клиенты ждут ответ отдела (пока ответит сотрудник или клиент сбросит звонок);
• причины пропуска входящих — какая доля потенциальных клиентов была упущена из-за некачественных действий сотрудников, недостаточности ресурсов в отделе или текущего расписания работы (если клиенты звонят тогда, когда отдел не работает).

Если чаще пропускают сотрудники, то подумайте о введении KPI по пропущенным и отслеживайте их по каждому сотруднику.

Если больше звонков пропущено из-за того, что сотрудники были на других звонках, значит ваш отдел перегружен и нужно увеличить число сотрудников на смене.

Если пропущенные звонки случаются в нерабочее время — стоит пересмотреть расписание или настройки распределения, например, назначить дежурного.

По уникальным пропущенным в отчете можно отслеживать статусы перезвона, чтобы реагировать на текущую ситуацию:

• Не перезвонили — какое количество потенциальных клиентов мы упустили, не перезвонив по пропущенным в течение календарного дня. Если анализируете отчет за вчера или сегодня — просто перейдите в историю звонков, чтобы получить список номеров клиентов и поставить сотрудникам задачу на обзвон этого списка;
• Перезвонили вне отдела — клиент перезвонил и дозвонился сам или этим клиентам перезвонили, но не сотрудники вашего отдела;
• Перезвонил отдел— какую долю клиентов с пропущенными звонками обработали сотрудники вашего отдела;
• Средняя скорость перезвона — с какой скоростью, в среднем, ваши сотрудники перезванивают на пропущенные и какая доля звонков обработана быстрее.

Оцените, как каждый из сотрудников отдела пропускал и обрабатывал пропущенные:

• Доля участия в пропущенных отделом — насколько сотрудник причастен к пропущенным звонкам отдела и на какую долю пропущенных мог бы ответить, но не ответил;
• Всего звонков, распределенных на сотрудника — насколько часто звонки распределялись на сотрудника. Если есть явные перекосы по количеству распределенных звонков между сотрудниками, надо понять причину. Возможно, некорректно настроено распределение звонков на отдел или сотрудник часто находится в режиме “не беспокоить” в рабочее время;
• Пропущенных звонков, распределенных на сотрудника — как часто сотрудник пропускает распределенные на него звонки. Возможно, доля участия в пропущенных отделом высокая, потому что таких звонков в целом немного, но при этом сотрудник редко пропускает звонки;
• Отклоненных сотрудником — уклоняется ли кто-то из сотрудников от обработки входящих, сбрасывая звонки (в отклоненные засчитываются звонки, которые сотрудник сбросил, не взяв трубку);
• Попыток перезвона по пропущенным отделом — насколько активно сотрудник участвует в процессе перезвона на пропущенные отделом;
• Попыток дозвона на пропущенный в среднем — насколько сотрудник заинтересован в том, чтобы дозвониться, а не делает это «для галочки».

Серым подсвечиваются сотрудники, которых удалили из отдела в течение анализируемого периода.

Таблица «По отделу в динамике» показывает, как меняются в течение времени основные из перечисленных выше показателей — улучшается или ухудшается ситуация по ожиданию клиентов и пропущенным звонкам, а также по их обработке.

Также здесь удобно отслеживать взаимосвязь показателей. Так, среднее ожидание клиентов вместе с долей пропущенных среди всех входящих и распределением пропущенных по причинам покажет, как долго клиент готов ждать ответ, и что сделать, чтобы пропущенных стало меньше (добавить сотрудников, работать над увеличением скорости ответа сотрудников и т.д.).

Чтобы посмотреть отчет за интересующий период, нажмите на иконку календаря рядом с соответствующими датами.

Также можно скачать отчет в эксель для оценки результатов вместе с другими показателями, например, по продажам.