Шаг 2. Создайте Отделы
Отделы необходимы, чтобы звонки от клиентов распределялись сразу на нескольких сотрудников в определенном алгоритме.
Например, ваш клиент звонит в вашу компанию. Как звонок должен распределяться между вашими сотрудниками? Он должен поступить всем сразу? Или по очереди в определенном порядке? Или вы хотите, чтобы звонок получил сотрудник, который большее количество времени не разговаривал по телефону (равномерно)? Всё это вы можете настроить здесь, в отделах.
По умолчанию уже создан «Отдел продаж» с первым сотрудником. Нажмите на него, чтобы отредактировать. Вы можете указать любое имя отдела.
У отдела сразу же появляется добавочный номер. Обычно он необходим для коммуникации внутри компании, когда сотрудник звонит, например, в бухгалтерию (ему нужен любой бухгалтер, а не какой-то конкретный) или сотрудник отдела продаж переводит клиента в отдел гарантийной поддержки.
Выберите, как звонки должны распределяться между сотрудниками.
| Логика распределения | Описание работы |
|---|---|
| По очереди | Сначала звонок поступит первому сотруднику, затем следующему с определенной задержкой (предыдущему сотруднику звонок перестает поступать). Задержка между переключениями звонков и порядок обзвона сотрудников настраивается в интерфейсе. |
| По нарастающей | Похоже на логику «По очереди», за исключением того, что при переключении звонка на следующего сотрудника звонок с предыдущего не снимается. |
| Всем сразу | Звонок поступит одновременно всем сотрудникам (не более 50), входящим в этот отдел. Как только один из сотрудников ответит на звонок, он прекратит поступать его коллегам. Мы рекомендуем именно этот алгоритм, чтобы ваши сотрудники максимально быстро отвечали клиентам и «хватали» звонки как можно быстрее. |
| Равномерно | Звонок сначала поступит сотруднику, который дольше всех не получал звонок. Так вы сможете организовать наиболее честное и равномерное распределение входящих звонков (заказов) между сотрудниками. |
Далее вы можете указать, кто из сотрудников включен в отдел.
Действие по неответу
Настройте, что должно произойти, если ваши сотрудники не отвечают в течение определенного количества времени (длительность настраивается). Вы можете:
- Включить автоответчик, т.е. извиниться и попросить перезвонить позже (свой файл автоответчика также можно загрузить с компьютера)
- Перевести звонок на внешний номер (например, старшего сотрудника или руководителя)
- Перевести звонок в другой отдел или конкретному сотруднику, созданному в системе.
Для нетерпеливых клиентов
Мы посчитали, что если сотрудники долго не отвечают, позвонившие клиенты начинают класть трубку с 20-й секунды. Чтобы не допустить этого, рекомендуем включить опцию «Для нетерпеливых клиентов», извиниться перед клиентом за ожидание и предложить заказать обратный звонок из очереди. Также вы можете предложить оставаться на линии или оставить голосовую почту.
Завершение настройки отдела
Сохраните настройки.
Вы можете создать любое количество отделов без ограничений: отдел продаж, техническая поддержка, мастерская, ресепшн, бухгалтеры, юристы и т.д. Любой сотрудник может быть включен в несколько отделов и принимать звонки в каждом из них.
Создали отделы, объединили в них сотрудников и настроили логику распределения звонков? Переходите к настройке ваших номеров.
Обратите внимание: управлять настройками отделов и менять логику распределения звонков можно не только в веб-интерфейсе Облачной АТС, но и в удобном и бесплатном мобильном приложении.