Различия

Показаны различия между двумя версиями страницы.

--- history_records [2017/09/01 08:22]
aleksandr.shakulia
+++ history_records [2024/04/16 09:12] (текущий)
yguseva
@@ Строка 1: / Строка 1: @@
 ====== История и запись звонков ======
-Облачная АТС поможет вашей компании контролировать телефонные продажи. История звонков (детализация) - один из важнейших разделов Облачной АТС, где отображаются все звонки ваших сотрудников. Здесь вы можете:
+АТС поможет вашей компании контролировать телефонные продажи. История звонков (детализация) – один из важнейших разделов АТС, где отображаются все звонки ваших сотрудников.
-  * фильтровать звонки за любой период, по клиентам, сотрудникам, типам;
+{{::history_records_1.png?nolink|}}
+В историю звонков попадают все входящие и исходящие звонки с мобильных, SIP-телефонов и софтфонов, в том числе звонки между сотрудниками одной АТС по добавочным номерам.
+Здесь вы можете:
+  * фильтровать звонки за любой период, по клиентам, отделам, сотрудникам, типам вызовов и т.д.;
   * видеть базовые статистические данные в соответствии с фильтрами;
-  * видеть звонки всей компании или только свои;
+  * отслеживать звонки, которые заслуживают особого внимания (пропущенные вызовы, по которым не перезвонили или перезвонили, но не дозвонились; звонки с оценкой качества обслуживания);
   * прослушать записи разговоров и скачать их себе на компьютер;
   * распечатать детализацию звонков;
-  * выгрузить историю в Excel для построения индивидуальных отчетов.
+  * выгрузить историю в Excel для построения индивидуальных отчетов;
+  * оставлять заметки к звонкам, когда важно не забыть детали.
-{{:pasted:20170411-130058.png?nolink}}
+{{::history_records_9.png?nolink|}}
-<label type="info">На текущий момент отображаются звонки только с внешними абонентами и не отображаются внутренние.</label>
+Чтобы создать заметку, во время прослушивания записи разговора нажмите на иконку рядом с кнопкой «Скачать».
-===== Отчеты по каждому менеджеру =====
+<callout type="primary" icon="true" title="Обратите внимание" >
+Возможности просмотра истории звонков зависят от __[[access_rights|уровня прав пользователя]]__.
+</callout>
-Вы можете посмотреть статистику конкретного менеджера за прошедший месяц.
+==== Как быстро посмотреть историю звонков менеджера ====
-В данном примере мы видим, что сотрудник Вадим Кокорев за прошедшую неделю совершил 56 исходящих вызова, было 125 входящих звонков, из которых 13 пропустил. Каждый успешный звонок можно прослушать. Вы можете отсортировать все пропущенные звонки.  Таким образом,  вы видите прозрачную статистику всех ваших менеджеров.
+Нажмите на имя сотрудника в таблице или введите его в поле «Найти звонок», и вы можете посмотреть историю звонков конкретного менеджера за выбранный период.
-{{:pasted:20170411-130309.png?nolink}}
+{{:history_records_2.png?nolink}}
+==== Как быстро посмотреть историю звонков по клиенту ====
-===== Отчеты по каждому клиенту =====
+Нажмите на номер клиента или введите его в поле «Найти звонок» и вы получите все его звонки в вашу компанию за выбранный период.
-Нажмите на номер клиента и вы получите все его звонки с вашими менеджерами за прошедший период.
+{{:history_records_3.png?nolink}}
-{{:pasted:20170411-130255.png?nolink}}
+[[record|Как не записывать звонки руководителя и предупреждать клиента о записи?]]
+==== Как фильтровать звонки по номерам, отделам и статусам обработки пропущенных ====
-===== Выгрузка истории звонков в Excel =====
+Нажмите на кнопку «Фильтры», чтобы отсортировать звонки по номерам, отделам, сотрудникам и статусам обработки пропущенных вызовов.
-Вы можете выгрузить историю звонков в Excel, чтобы построить необходимые вам отчеты.
+{{:history_records_12.png?nolink}}
-{{:pasted:20170411-130843.png?nolink}}
+Откроется боковая панель с фильтрами. Выберите нужные вам значения фильтров и нажмите «Применить». В таблице останутся только те звонки, которые соответствуют заданным вами параметрам.
+{{:history_records_10.png?nolink}}
+<callout type="success" color="#4CAA00" icon="true" title="Так удобнее" >
+Если смотреть Историю звонков на широком экране (больше 1836 пикселей в ширину), то панель с фильтрами будет открыта по умолчанию. </callout>
+=== Фильтр по пропущенным звонкам ===
+Чтобы в режиме реального времени следить за тем, какие неотвеченные звонки уже обработаны, а какие нет, используйте фильтр «Контроль пропущенных» и цветные метки в таблице со статусом пропущенного.
+<callout type="primary" icon="true" title="Обратите внимание" >
+Фильтр «Контроль пропущенных» отображается в панели фильтров, когда выбраны типы звонков «Все», «Входящие» или «Пропущенные». При выборе типа звонков «Исходящие» фильтр «Контроль пропущенных» недоступен.
+</callout>
+Благодаря фильтру «Контроль пропущенных» вы сможете легко найти непринятые звонки, на которые сотрудники не перезванивали или не дозвонились.
+{{:history_records_4.png?nolink}}
+Цветные метки статусов обработки пропущенных звонков размещены в крайнем правом столбце таблицы. Эти метки помогут понять, в каком статусе находится каждый неотвеченный звонок: перезвонил ли менеджер клиенту или пропущенный вызов так и остался без ответа.
+{{:history_records_5.png?nolink}}
+<callout type="primary" icon="true" title="Обратите внимание" >
+Чтобы увидеть самые актуальные статусы обработки пропущенных, обновите страницу.
+</callout>
+=== Фильтры «Через отдел» и «Участники звонка» ===
+При выборе фильтра «Через отдел» вы увидите входящие звонки, которые были направлены на указанный отдел, и исходящие звонки сотрудников этого отдела.  В этом фильтре вы можете выбрать не только действующие, но и удаленные отделы, которые работали со звонками в выбранном периоде.
+В фильтре «Участники звонка» вы можете не только выбирать каждого сотрудника по отдельности, но и сразу настроить фильтр по всем менеджерам нужного вам отдела. При выборе всех сотрудников отдела в истории отобразятся все звонки с участием каждого сотрудника, в том числе прямые звонки на внутренние номера.
+<callout type="primary" icon="true" title="Обратите внимание" >
+Нельзя отфильтровать звонки по сотрудникам, удаленным из АТС. Если вам нужно получить историю вызовов удаленного менеджера, не используйте фильтр по сотрудникам.
+</callout>
+=== Как быстро сбросить фильтры ===
+Чтобы вы в любой момент видели, по какому принципу выполнена сортировка звонков, выбранные значения фильтров закрепляются над таблицей звонков. Каждый заданный вами параметр – в отдельной серой плашке. Чтобы быстро отменить выбор не нужного вам значения фильтра, нажмите на крестик в соответствующей плашке. Таблица обновится с учетом оставшихся параметров.
+{{:history_records_11.png?nolink}}
+Если хотите разом отменить все выбранные фильтры, нажмите на кнопку «Фильтры» и в открывшейся боковой панели кликните «Сбросить выбранное».
+==== Настройка столбца «Сотрудник» ====
+Иногда руководителю важно видеть в Истории не сотрудника, который завершил звонок, а того, кто его принял. По умолчанию в столбце отображается тот, кто завершил звонок. Чтобы изменить эту настройку, нажмите на шестеренку под строкой поиска.
+{{:history_records_14.png?nolink}}
+В открывшемся окне выберите вариант отображения «Сотрудник, принявший звонок» и нажмите «Сохранить».
+{{:history_records_15.png?nolink&500}}
+С таким отображением столбца «Сотрудник» вы можете контролировать работу секретарей и администраторов — отфильтровать и прослушать все звонки, которые они приняли, чтобы удостовериться, что эти сотрудники соблюдают стандарты общения в компании.
+Также, если менеджерам переводят много нерелевантных звонков, можно разобраться, кто именно это делает. При стандартных настройках столбца «Сотрудник» отфильтруйте звонки по менеджерам, которые жалуются на нерелевантные запросы, а затем смените отображение столбца «Сотрудник» и увидите тех, кто принимал эти вызовы.
+<callout type="primary" icon="true" title="Обратите внимание" >
+Настройки столбца «Сотрудник» влияют на то, чье имя вы увидите на вкладках «Внешние звонки» и «Внутренние звонки».
+АТС запоминает выбранный вами вариант отображения сотрудника в соответствующем столбце. Даже если вы выйдете из личного кабинета, при следующей авторизации настройки столбца «Сотрудник» сохранятся. Возможность настраивать столбец «Сотрудник» есть только только у пользователей с ролями «Руководитель отдела» и «Администратор». Пользователи с другими уровнями доступа всегда видят в Истории сотрудника, который завершил звонок.
+</callout>
 ===== Скачивание всех записей по FTP =====
 Вы можете скачивать все файлы записи вызовов с целью более долгого их хранения, чем на сервере Облачной АТС (на сервере файл записанного разговора хранится год с момента создания), или загрузки в свои системы (например, CRM).
 Для этого можно использовать любой FTP-клиент. В настройках FTP-клиента рекомендуем использовать «пассивный» режим передачи и увеличить таймаут ожидания ответа сервера до максимума или отключить его совсем.
 Доступ предоставляется по авторизационным данным любого пользователя ОАТС с типом учетной записи «Администратор».
 Параметры доступа:
@@ Строка 45: / Строка 126: @@
   * Пароль.
-Файлы размещаются в каталоге recordings и сгруппированы в каталоге по дням вида ГГГГ-ММ-ДД:
+Файлы размещаются в каталоге recordings и сгруппированы в каталоге по дням вида ГГГГ-ММ-ДД.
-{{:pasted:20170409-232507.png?nolink}}
 Внутри папок файлы записи имеют имена вида anna_out_2016_10_10-12_49_26_79260024015.mp3, где:
@@ Строка 56: / Строка 135: @@
   * 79260024015 - телефон клиента.
-{{:pasted:20170409-232604.png?nolink}}
+===== История и запись звонков в мобильном приложении =====
+Если вы хотите иметь доступ к истории и записям звонков в любое время и в любом месте, рекомендуем установить бесплатное __[[http://wiki.domru.biz/mobile_app?utm_source=wiki&utm_medium=article&utm_campaign=history_records | мобильное приложение Облачная АТС]]__. С его помощью вы можете пользоваться основным функционалом ОАТС прямо в вашем смартфоне.