Предыдущая версия справа и слева
Предыдущая версия
|
Предыдущая версия
Следующая версия
Следующая версия справа и слева
|
groups [2020/04/27 10:18] |
groups [2024/02/21 10:47] yguseva |
| ====== Шаг 2. Настройте отделы ====== |
| |
| Создайте отделы в АТС, чтобы звонки от клиентов распределялись сразу на нескольких сотрудников. |
| |
| Здесь вы сможете выбрать алгоритм распределения: входящий звонок будет поступать всем одновременно, по очереди или сначала тем, кто дольше всех не общался с клиентами. Также внутри отделов можно подключить автоответчик, уведомление клиентов о номере в очереди и выбрать порядок действий в случае, если вдруг никто из отдела не может ответить на звонок. |
| |
| ---- |
| |
| Выберите вкладку «Отделы» в разделе «Настройки». |
| |
| По умолчанию в АТС уже создан «Отдел продаж» с первым сотрудником. Нажмите на него, чтобы отредактировать. |
| |
| {{::groups_1.png?nolink|}} |
| |
| В открывшемся окне вы можете изменить имя отдела и внутренний номер. |
| |
| Внутренний (добавочный) номер появляется автоматически при создании отдела в АТС. Он необходим для коммуникации внутри компании, например, когда сотрудник звонит в бухгалтерию (ему нужен любой бухгалтер, а не какой-то конкретный) или менеджер по продажам переводит клиента в отдел гарантийной поддержки. |
| |
| {{::groups_2.png?nolink|}} |
| |
| ====Распределение звонков==== |
| Выберите алгоритм распределения входящих звонков между сотрудниками. Внутри некоторых алгоритмов также можно выбрать период задержки, после которого звонок переключается на следующего сотрудника. |
| |
| {{::groups_3.png?nolink|}} |
| ^ Логика распределения ^ Описание работы ^ |
| | По очереди | Сначала звонок поступит первому сотруднику, затем – следующему с определенной задержкой (предыдущему сотруднику звонок перестает поступать).| |
| | По нарастающей | Похоже на логику «По очереди», за исключением того, что при переключении звонка на следующего сотрудника звонок с предыдущего не снимается.| |
| | Всем сразу | Звонок поступит сразу всем сотрудникам (не более 50), входящим в этот отдел. Мы рекомендуем именно этот алгоритм, чтобы ваши сотрудники максимально быстро отвечали клиентам и «хватали» звонки как можно быстрее.| |
| | Равномерно | Звонок сначала поступит сотруднику, который дольше всех не получал звонок. Так вы сможете организовать наиболее честное и равномерное распределение входящих звонков (заказов) между сотрудниками.| |
| |
| Далее в блоке «Сотрудники отдела» укажите, кому из менеджеров должны поступать звонки отдела. |
| |
| Обратите внимание, что очередь приема звонков будет автоматически изменяться в соответствии с __[[schedule_personal|персональным расписанием каждого сотрудника]]__, а также __[[schedule_employee|отпусками и больничными]]__, которые вы установили в настройках профилей. |
| |
| Рекомендуем еще раз проверить рабочий график каждого сотрудника в этом же блоке – он отображается в серой плашке рядом с именем менеджера. Если же у сотрудника сейчас отпуск, то рядом с его именем вы увидите статус «Не принимает звонки». |
| |
| |
| {{:groups_4.png?nolink|}} |
| |
| ====Если никто не отвечает==== |
| |
| Выберите порядок действий в случае, что когда сотрудники отдела не отвечают в течение определенного количества времени (длительность настраивается). |
| |
| {{:groups_5.png?nolink|}} |
| |
| **1. Предложить оставить сообщение на __[[voicemail|Автоответчик компании]]__** – поможет извиниться перед клиентом, узнать его проблему и перезвонить ему позже. В открывшихся ниже настройках вы сможете выбрать стандартное сообщение автоответчика АТС или загрузить с компьютера свой файл для автоответчика. |
| |
| **2. Перевести звонок на Внешний номер** – перевод звонка на старшего сотрудника, руководителя или кого-то другого, не подключенного к АТС. Укажите нужный вам внешний номер в открывшемся ниже поле ввода. |
| |
| |
| **3. Перевести звонок на запасного Сотрудника или Отдел** – перевод звонка в другой отдел или конкретному сотруднику, подключенному к АТС. Ниже в раскрывающемся списке выберите, на кого именно вы хотите перевести звонок. |
| |
| ====Для нетерпеливых клиентов==== |
| |
| Мы посчитали, что если сотрудники долго не отвечают, позвонившие клиенты начинают класть трубку с 20-й секунды. |
| |
| Чтобы не допустить этого, рекомендуем включить опцию "Для нетерпеливых клиентов", извиниться перед клиентом за ожидание и предложить заказать __[[queue_callback|обратный звонок из очереди]]__ или голосовую почту на __[[voicemail|Автоответчик]]__. Также вы можете сказать номер в очереди и предложить оставаться на линии. |
| |
| {{:groups_8.png?nolink|}} |
| |
| ====Завершение настройки отдела==== |
| |
| Сохраните настройки. |
| |
| Вы можете создать любое количество отделов без ограничений: отдел продаж, техническая поддержка, мастерская, ресепшн, бухгалтеры, юристы и т.д. Любой сотрудник может быть включен в несколько отделов и принимать звонки в каждом из них. |
| |
| Создали отделы, объединили в них сотрудников и настроили логику распределения звонков? Переходите к __[[numbers|настройке ваших номеров]]__. |